腾讯云被用户索赔 硬盘出问题损失千万

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www.ikandian.com  2018-08-07 08:26
责编:梅西

在国内公有云市场份额排第二的腾讯云,面临着前所未有的危机。“前沿数控技术新媒体”8月5日晚间发微博称,在使用腾讯云8个月后,公司存储在腾讯云上的数据无可挽回地全部丢失。

腾讯云8月6日通过微信公众号回应称,腾讯云提出了返还前沿数控技术3569元实际消耗、提供13.29万元现金或云资源额外补偿的方案,而前沿数控技术提出了1101.60万元的赔偿额。

腾讯云被用户索赔千万:只能赔13万

丢失的数据

前沿数控技术背后是一家名为“北京清博数控科技有限公司”的创业公司。2014年这家公司注册微信公众号“前沿数控技术”,定位于数控、模具、机械行业。

腾讯云被用户索赔千万:只能赔13万

前沿数控技术在微博中表示,在业务量的需求下,公司使用了腾讯云,可“灾难”发生在2018年7月20日。接下来的两天,腾讯云组织了技术专家来对此次故障进行补救,但前沿数控技术公司数据还是丢失了。

根据腾讯云公告,“腾讯云监控到异常后,第一时间向用户告知故障状态,并立即组织文件系统专家并联合厂商技术专家尝试修复数据。遗憾的是,虽经多方努力,最终仍有部分数据完整性校验失败。”

为什么会发生数据丢失?腾讯云在8月6日的公告中表示,腾讯云用户北京清博数控科技有限公司所属“前沿数控”平台一块操作系统云盘,因受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误(写入数据和读取出来的不一致)影响,文件系统元数据损坏。

“简单类比,就是电脑的c盘(装操作系统的盘)因为底层错误而导致数据读写异常,最终挂掉了,然后客户的系统和数据都丢了。”一位云服务行业从业人士对第一财经表示。

有无备份?

前沿数控创始人伍先生对第一财经表示,公司采购的是腾讯CVM服务。

按照腾讯云官网的产品介绍,CVM提供达99.95%的服务可用性和99.9999999%的数据可靠性,CVM搭载的云硬盘提供三副本存储策略,保证了数据在任一副本出现故障时快速进行迁移和恢复。

伍先生称,“总之按腾讯云宣称的就是十亿分之一的概率,你想一个道理,人家的安全概率是这么高了,还有三备份,那还有什么风险?三备份都出问题了,那再来几个备份又(怎么)能保证安全?”

前述云服务行业从业人士对第一财经表示,“目前的费用信息看,这个客户可能既没有用负载均衡,也没有用云存储,而是直接开了台虚拟机(单台主机)把应用和数据都部署在上面了。腾讯云在官网介绍中说的三副本是云硬盘提供三副本,没有明确包括云操作系统盘。”

第一财经获悉,前沿数控技术从腾讯采购的服务为单台CVM,并且只有系统盘没有数据盘。

用个人电脑来类比,即前沿数控技术将所有信息录入了电脑C盘(可能),系统崩溃时数据全部丢失。而如果数据信息被存放在了D盘、E盘(应用和数据分离)等,即便系统崩溃,服务器仍能留有公司数据信息。

抛除腾讯云硬盘自身故障的原因,不少从业人士称,前沿数控技术运维没有将数据同步至本地电脑上,是导致数据永久丢失的另一个原因。一位使用了云服务的创业公司创始人称,“重要数据一般都会备份至本地电脑上。”

那么,在此次硬盘故障中,前沿数控技术是唯一一家吗?记者联系腾讯云,但未能收到回复。

“客户可以选择负载均衡方案来实现应用冗余,可以选择应用和数据分离(应用部署在应用服务器,数据部署在数据库服务和存储服务上)来隔离问题带来的损害,可以通过备份机制来确保较新的数据得以存留。没有100%可靠的系统,备份和冗余是在任何环境都需要考虑的。”一位业内人士说。

腾讯云在公告中表示,“经过分析,该硬盘静默错误是在极小概率下被触发。我们随即对固件版本有bug的硬盘全部进行下线处理,确保相关隐患全部排除。”

赔偿方案现分歧

在明确数据丢失后,前沿数控技术和腾讯云就赔偿方案产生了分歧。

腾讯云在公告中表示,第一时间制定了补偿措施,腾讯提出的方案为“赔偿+补偿”。赔偿部分为“前沿数控”在腾讯云平台上(自2017年12月份开户至今)产生的实际消耗共计3569元,依据腾讯云相关服务协议、规则和行业惯例,腾讯云将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用。

补偿部分为,本着帮助用户迅速恢复业务的目的,腾讯云承诺为前沿数控技术提供13.29万元现金或云资源的额外补偿,这是后者在腾讯云平台用云金额的37倍。

面对前沿数控技术提出了1101.60万元的索赔要求。腾讯称,这远远高于腾讯云所能提供的方案。

腾讯云同时表示,在双方的沟通中,前沿数控技术还提出希望以“获得腾讯投资”、“腾讯官方引流”等方式得到补偿。在当前情况下,腾讯云的确很难满足这样的要求。

在前沿数控技术看来,腾讯云拖延到事故发生后的第14天“才给出一个让人根本不能接受的方案”。其次,前沿数控技术并非执意索赔一千万,腾讯云给出的13万元与前沿数控技术提出的赔偿金额差距太大。

至于腾讯投资、腾讯官方引流等,前沿数控技术表示,公司的诉求是希望能恢复平台数据。在腾讯云工作人员表达恢复数据无望时,前沿数控技术主动提出希望利用腾讯可利用的资源来帮助公司恢复平台运营和流量。

云存储服务这些年被大家广泛应用,原因不外乎就是数据存储安全可靠,不怕病毒和黑客,而且性价比还不错。在许多人看来,动辄99.9999999%级别的数据可靠性(十亿分之一的出错率),以及什么双备份、三副本、容灾机制……可以说,数据资料存储在“云”里,可谓是万无一失了。

然而,现实往往不像描绘的那样乐观。日前,就有一家企业因为其存储在腾讯云上的数据损坏并无法恢复而陷入经营困境。

这家初创企业叫做北京清博数控科技有限公司,2017年12月成为腾讯云的客户,其运营的“前沿数控平台”相关业务数据就存储在腾讯云提供的云盘上。

7月20日晚8点,该公司发现其网站、小程序、H5无法打开,随后,该公司安排程序员紧急排查原因,发现无法登陆云服务器。当晚23:00,向腾讯云发起工单,腾讯云答复:北京三区部分云硬盘出现故障,正在紧急恢复中。

然而,经过几天的处理和沟通,最终的结果却让人崩溃,腾讯云方面告知清博数控,数据100%找不回来了!

随后,双方进入到商讨赔偿的环节。

清博数控最终向腾讯云提出了数额为11016000元的索赔要求!清博数控方面表示,该赔偿金额是基于公司包括PC网页、H5、小程序共用的核心数据,包括平台注册的精准用户数据全部丢失、数十万条用户帖子全部丢失、行业品牌库数据及所有录入的资讯全都丢失,由此给公司业务造成的巨大损失评估的。

不过,腾讯云最终给予清博数控的赔偿答复方案是:赔偿其在平台上(自2017年12月份开户至今)产生的实际消耗共计3569元,以及额外补偿132900元现金或云资源。

一方是1100万元级别索赔要求,另一方是13万元级别赔偿方案,数额差距如此悬殊,双方都表示无法接受对方的要求。

8月5日,清博数控发布题为《腾讯云给一家创业公司带来的灾难!》公开信,提出三点质疑:腾讯云声称的99.9999999%数据可靠性,搭载了云硬盘三副本存储策略,是否有夸大事实?腾讯云所谓的云服务器是否是真正意义上的“云”?腾讯云所谓的3备份是不是真实的?

8月6日,腾讯云就此事件发表官方回应:《关于用户“前沿数控”数据完整性受损及腾讯云补偿措施的说明》。在回应里,腾讯云对上述数据丢失损毁责任问题没有否认,并一再向客户方表示道歉。

但是,腾讯云表示,出于希望尽快帮助用户恢复业务,将损失降低最低的出发点,提出了“赔偿+补偿”总金额达到136469元的解决方案,这其实也是其在腾讯云平台中用云金额的37倍。但鉴于客户提出的11016000元的索赔要求远远高于其能够提供的方案,因此双方目前未能达成一致。

在回应里,腾讯云还提出,“前沿数控”自己也没有做好防范措施,没有任何本地备份数据可以用来恢复业务。

腾讯云还透露:在双方的沟通中,“前沿数控”还提出希望以“获得腾讯投资”、“腾讯官方引流”等方式得到补偿。在当前情况下,我们的确很难满足这样的要求。

随即,清博数控针对腾讯云官方回应再次发声,对腾讯云官方回应“前沿数控平台数据丢失”事件表示严重不满!

清博数控在第二次声明中再次质疑腾讯云的安全可靠性:腾讯云指出事件属于“极小概率”,那么腾讯云为什么不对“99.9999999%的数据可靠性,搭载了云硬盘提供三副本存储策略”作出回应?

针对赔偿金额的分歧,清博数控也反问腾讯云:请问腾讯云给出的132900元是怎么评估出来的?

同时,清博数控还就腾讯云声明里提到的所谓“获得腾讯投资、腾讯官方引流”说辞进行了澄清,指出这些说法是腾讯云工作人员在表达数据恢复不了的情况下,主动提出希望利用腾讯可利用的资源来帮助其恢复平台的运营、恢复流量。“现在,腾讯云不仅说的做不到,还在误导大众,前沿数控平台作为受损者,这反成了在耍赖皮吗?”

针对此次事件,有业界人士认为,这个事情发生很蹊跷,一般情况下,云存储服务都是会有备份的,即使是云盘上的数据出现了问题,那也可以通过备份数据恢复过来。但从上述事件看,显然前沿数控平台存储在腾讯云上的数据是无法恢复了,那么,到底有没有备份了?如果有,这次事故是连同备份一起损毁了吗?

后续进展,我们将进一步关注。

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